16.2 C
Novi Sad
25/05/2024
spot_img

Tesla kreirao tajni tim za suzbijanje pritužbi kupaca vezanih za autonomiju vozila

Biće interesantno videti kako će se stvari razvijati od sada pa nadalje.

Tesla je manipuliše s algoritmima nekih desetak godina, u cilju preuveličavanja procene dometa koje vozači mogu da očitaju na instrument tabli.

U martu, Aleksandr Ponsan se sa svojom porodicom uputio od Kolorada ka Kaliforniji u Tesli Modelu 3, koji je kupio kao polovan (proizvodnja 2021.). Ono što je očekivao je da će njegov elektromobil postići autonomiju približnu nominalnoj, koja s punom baterijom iznosi 568 kilometara.

On je uskoro shvatio da može da pređe manje od polovine onoga čime je mislio da raspolaže, posebno po hladnom vremenu, što ga je nagnalo da pomisli da s automobilom nešto nije u redu.

„Gledamo koliko nam je kilometara preostalo i doslovno možemo da vidimo kako se brojka smanjuje pred našim očima“, rekao je Ponsan. Kontaktirao je servis i zakazao termin u Kaliforniji.

Kasnije je dobio dve tekstualne poruke u kojima je stajalo da je „daljinska dijagnostika“ utvrdila da je s baterijom sve u redu, a zatim i „želeli bismo da otkažemo Vašu posetu“.

Ono što Ponsan nije znao je da su Teslini zaposleni dobili instrukcije da spreče dolazak u servis onih vlasnika koji se žale na nekorektnu autonomiju svojih vozila. Prošlog leta, teksaška kompanija je u tišini kreirala „Diverzioni tim“ u Las Vegasu, koji je imao zadatak da otkaže što veći broj zakazanih termina vezanih za problem s dometom.

Kompanija Ilona Maska je formirala dotični tim jer jer su njeni servisni centri bili preplavljeni pozivima od strane vlasnika, koji su očekivali bolje performanse na osnovu procena koje je kompanija reklamirala i projekcija prikazanih na instrument tabli, reči su nekoliko izvora bliskih dešavanjima.

U kancelariji tima iz Nevade, zaposleni bi slavili otkazivanje servisnog termina tako što bi isključili telefon i udarali u metalofon, izazivajući aplauze kolega. Tim je često zatvarao stotine slučajeva nedeljno, a zaposleni su pratili prosečni broj preusmerenih sastanaka na dnevnom planu.

Menadžeri su zaposlenima rekli da Tesli štede oko 1.000 dolara za svaki otkazani termin, kažu insajderi. Drugi cilj je bio da se smanji pritisak na servisne centre, jer se u nekim veoma dugo čekalo na termine.

U većini slučajeva, automobilima kupaca koji su imali žalbe verovatno nije bila potrebna popravka, kažu ljudi upoznati sa ovim pitanjem. Umesto toga, Tesla je stvorio bujicu pritužbi na drugi način – širenjem asortimana svojih sofisticiranih električnih vozila, odnosno podižući očekivanja potrošača iznad onoga što automobili mogu da isporuče. Prema Rojtersovim intervjuima s tri automobilska stručnjaka koji su testirali ili proučavali vozila kompanije, Tesla često ne uspeva da postigne nominalne vrednosti koje se tiču dometa i projekcije koje pruža oprema prisutna u automobilu.

Ni Tesla ni generalni direktor Ilon Mask, nisu odgovorili na detaljna pitanja Rojtersa vezana za ovu priču.

Tesla je pre mnogo godina počeo da preuveličava potencijalnu autonomiju svojih vozila, manipulišući na softveru za procenu dometa. Kompanija je pre otprilike desetak godina odlučila, u marketinške svrhe, da kreira algoritme za domet koji bi pokazivali vozačima „ružičaste“ projekcije vezane za razdaljinu koju bi automobil mogao da pređe s punom baterijom, svedočila je osoba upoznata s ranim dizajnom softvera za očitavanja podataka na instrument tabli.

Zatim, kada baterija padne ispod 50 odsto maksimalne napunjenosti, algoritam bi pokazivao vozačima realnije projekcije vezane za preostali domet, kaže dotična osoba. Da bi sprečili da vozači ostanu na putu zbog ubrzanog opadanja dometa, u Tesli su kreirali takozvanu „bezbednosnu tampon zonu“, koja je omogućavala oko 25 kilometara dodatne vožnje, čak i nakon što bi očitavanje instrumentacije pokazivalo da je baterija u potpunosti prazna, rekao je insajder.

Direktiva za predstavljanje optimističkih procena raspona došla je od Maska lično, dodala je ova osoba, koja naravno nije želela da joj se obelodani identitet.

„Ilon je želeo da se pokažu sjajne brojke koje se tiču dometa kada je baterija u potpunosti napunjena“, rekao je Rojtersov izvor dodavši: „Kada kupite automobil na placu i vidite domet od 550-650 kilometara, osećate se dobro.“

Teslino namerno naduvavanje projekcija preostale kilometraže na instrument tabli i formiranje tima za preusmeravanje pritužbi nisu ranije prijavljeni.

Vozna autonomija je jedan od najvažnijih faktora pri odlučivanju kupaca koji EV će priušiti, odnosno da li će ga uopšte kupovati. Takozvana anksioznost vezana za preostali domet, odnosno strah od nestanka električne energije pre nego što se dođe do nekog punjača, bila je primarna prepreka povećanju prodaje električnih vozila.

U vreme kada je Tesla programirao „ružičaste projekcije“, prodavao je samo dva modela: roudster s dvoje vrata, svoje prvo vozilo, koje je kasnije ukinuto; i Model S, luksuznu sportsku limuzinu lansiranu 2012. Sada u ponudi ima četiri modela: dva automobila, 3 i S; i dva SUV/krosovera, X i Y. Tesla takođe planira da gamu popuni s novim Roadsterom i Cybertruck kamionetom.

Rojters nije mogao da utvrdi da li Tesla još uvek koristi algoritme koji naduvavaju procene na kontrolnoj tabli, ali ono što novinari koji testiraju automobile i regulatorna tela nastavljaju da primećuju, je da vozila mahom ne mogu da pređu distancu preporučenu od strane proizvođača.

Tesla je ranije u toku ove godine kažnjen u Južnoj Koreji, gde je utvrđeno da su njegovi automobili po hladnom vremenu raspolagali tek polovinom nominalnog dometa. Još jedna nedavna studija pokazala je da su tri Teslina modela u proseku raspolagala 26 odsto nižim dometom od preporučenog.

Američka agencija za zaštitu životne sredine zahtevala je od Tesle, počev od modelne godine 2020., da smanji procene dometa koje je teksaški proizvođač automobila želeo da reklamira za šest svojih vozila, i to u proseku za 3 odsto. Međutim, EPA je za Rojters izjavila da očekuje izvesno variranje između rezultata odvojenih testova koje su sproveli proizvođači automobila i agencija.

Podaci prikupljeni tokom 2022. i 2023. od više od 8.000 Teslinih vozila od strane Recurrenta, kompanije za analizu električnih vozila sa sedištem u Sijetlu, pokazali su da merači dometa na instrument tabli automobila nisu menjali svoje procene u zavisnosti od niske ili visoke atmosferske temperature, što, kao što znamo, može uveliko smanjiti domet.

Recurrent je otkrio da su Teslina četiri modela gotovo uvek izračunavala da mogu da pređu više od 90% nominalnih EPA-inih procena, bez obzira na spoljne temperature. Skot Kejs, izvršni direktor Recurrenta, rekao je za Rojters da Teslina nominalna autonomija takođe ignoriše mnoge druge uslove koji utiču na to koliko daleko se automobil može voziti.

Elektromobili mogu izgubiti domet iz brojnih identičnih razloga kao i automobili na benzin, ali u dosta većoj meri. Naime, hladnoća posebno otežava stvari za elektromobile, usporavajući hemijske i fizičke reakcije unutar baterija, zahtevajući od sistema grejanja da ih zaštiti. U ostale negativne uticaje na performanse baterije, ubrajaju se brdovit teren, čeoni vetar, „teško stopalo“ vozača na papučici gasa, kao i grejanje i rashlađivanje kabinskog prostora.

Tesla govori o opštem efektu takvih uslova u odeljku „Saveti o dometu“ na svojoj veb stranici. Teksaški proizvođač automobila je takođe nedavno ažurirao softver svojih vozila, kako bi pružio analizu potrošnje baterije tokom nedavnih putovanja, sa sugestijama o tome kako bi se domet mogao poboljšati.

Teslina vozila pružaju procene vezane za autonomiju na dva načina: jednu preko kontrolne table putem merača trenutnog dometa koji je uvek uključen, a drugu kroz projekciju navigacionog sistema, što funkcioniše kada vozač u njega unese određenu destinaciju. Procena dometa koju vrši navigacioni sistem, rekao je Kejs, uzima u obzir širi skup uslova, uključujući temperaturu. Iako su te procene „realističnije“, one i dalje imaju tendenciju precenjivanja udaljenosti koju automobil može da pređe pre nego što ga je potrebno ponovo napuniti, rekao je on.

Ponovljeni testovi drugih proizvođača automobila kada je reč o procenama dometa na instrument tabli, uključujući Ford Mustang Mach-E, Chevrolet Bolt i Hyundai Konu, pokazali su da su one tačnije. Konin domet je generalno potcenio udaljenost koju automobil može da pređe, pokazalo je ispitivanje. Recurrent je sproveo studiju uz pomoć granta Nacionalne naučne fondacije.

Tesla je, rekao je Kejs, dosledno dizajnirao merače dometa u svojim automobilima tako da pružaju agresivne, a ne konzervativne procene: „Na ovom planu je Tesla krenuo drugačijim putem od većine drugih proizvođača automobila.“

Neuspeli testovi i lažno oglašavanje

Tesla nije jedini proizvođač čiji automobili poslovično ne postižu nominalne domete.

Jedan od stručnjaka u ovoj oblasti je Gregori Panon, koautor je studije o 21 različitoj marki električnih vozila, koju je u aprilu objavila inženjerska organizacija SAE International. Njegovo istraživanje je pokazalo da automobili u proseku raspolažu 12,5 odsto manjim dometom od nominalnog pri vožnji auto-putem.

Studija nije imenovala brendove koji su testirani, ali Panon je izjavio za Rojters da su tri Teslina modela pokazala najgore performanse, kaskajući za svojim nominalnim autonomijama u proseku za 26 odsto.

Pionir u oblasti električnih vozila pomera granice vladinih propisa o testiranju, koji regulišu tvrdnje koje proizvođači automobila stavljaju na nalepnice na prozorima, rekla su tri automobilska stručnjaka za Rojters.

Kao i njihovi benzinski pandani, nova električna vozila su obavezna prema američkom saveznom zakonu da imaju oznaku sa informacijama o gorivnoj efikasnosti. U slučaju električnih vozila, ovo je navedeno u ekvivalentu milja po galonu (MPGe), što omogućava potrošačima da ih uporede s vozilima na benzin ili dizel. Ove oznake takođe uključuju procene vezane za ukupan domet: koliko daleko EV može da pređe s punom baterijom, u kombinovanoj vožnji koja uključuje grad i auto-put.

Proizvođači električnih vozila imaju izbor kada je reč o izračunavanju autonomije nekog modela. Oni mogu da koriste standardnu EPA formulu koja konvertuje rezultate uštede goriva s testova vožnje u gradu i na auto-putu, da bi izračunali ukupni domet. Proizvođači takođe mogu sprovesti dodatne testove kako bi došli do sopstvene procene dometa. Jedini razlog da se sprovede više testova je da se napravi povoljnija procena, rekao je Panon, penzionisani veteran automobilske industrije.

Tesla sprovodi dodatna testiranje dometa na svim svojim modelima. Nasuprot tome, mnogi drugi proizvođači automobila, uključujući Ford, Mercedes i Porsche, nastavljaju da se oslanjaju na formulu EPA-e za izračunavanje potencijalne autonomije, prema podacima agencije za modele iz 2023. To generalno pruža konzervativnije procene, rekao je Panon.

Mercedes-Benz je za Rojters saopštio da koristi EPA-inu formulu jer veruje da daje tačniju procenu. „Pratimo strategiju sertifikacije koja na najbolji mogući način odražava ponašanje naših kupaca u stvarnom svetu u vožnji“, navodi se u saopštenju nemačkog proizvođača automobila.

Ford i Porsche nisu odgovorili na zahteve za komentar.

Šta god da neki proizvođač automobila odluči, EPA mora da odobri brojke na nalepnicama za prozore. Agencija je informisala Rojters da sprovodi sopstvene testove na 15-20 odsto novih električnih vozila svake godine, kao deo programa revizije, kao i da je testirala šest Teslinih modela od modelne godine 2020.

Podaci EPA-e koje je Rojters dobio preko Zakona o slobodi informacija, pokazali su da su revizije dovele do toga da je Tesla morao da smanji procenjene domete svih automobila u proseku za 3 odsto. Predviđena autonomija za jedno vozilo, Model Y Long Range AWD (2021.), opao je za 5,15 odsto. EPA je saopštila da su sve promene u Teslinim procenama dometa napravljene pre nego što je kompanija upotrebila brojke na nalepnicama za prozore.

EPA je saopštila da je videla „sve“ u svojim revizijama testiranja proizvođača električnih vozila, uključujući niske i visoke procene drugih kompanija. „To je ono što očekujemo kada imamo nove firme i nove tehnologije koje ulaze na tržište i zašto EPA daje prioritet njihovoj reviziji“, saopštila je agencija.

EPA je upozorila da bi se stvarno iskustvo pojedinaca vezano za efikasnost vozila moglo razlikovati od procena koje odobrava agencija. Nezavisni novinari koji testiraju automobile obično ispituju tvrdnje o gorivnoj efikasnosti ili dometu odobrenim od strane EPA-e, u odnosu na sopstveno iskustvo u okviru struktuiranih ispitivanja ili vožnje u realnim uslovima. Često dobijaju različite rezultate, kao u slučaju Teslinih vozila.

Panon je nazvao Teslu „najagresivnijim“ proizvođačem električnih vozila kada su u pitanju proračuni na planu dometa.

„Ne sugerišem da varaju“, rekao je Panon o Tesli. „Ono što oni rade, barem u minimalnoj meri, je da koriste trenutne procedure više od drugih proizvođača.“

Džonatan Elfalan, direktor odeljenja za testiranje vozila automobilske internet stranice Edmunds.com, došao je do sličnog zaključka kao i Panon, nakon opsežnog ispitivanja vozila Tesle i drugih velikih proizvođača automobila, uključujući Ford, General Motors, Hyundai i Porsche.

Nijedno od pet Teslinih modela koje je Edmunds testirao nije uspelo da ostvari nominalnu autonomiju, izvestila je ova publikacija u februaru 2021. Svi osim jednog od 10 drugih modela ostalih proizvođača, premašili su fabričke vrednosti.

Tesla se požalio Edmunsu da u testu nije uzeta u obzir „bezbednosna tampon zona“, programirana u okviru Teslinog merenja dometa. Vođen Teslinim prigovorom, Edmunds je uradio dodatna testiranja, ovoga puta upravljajući vozilima kako je Tesla tražio, preko tačke gde su indikatori dometa pokazivali da su baterije istrošene.

Autonomija samo dva od šest testiranih Teslinih modela je na nivou nominalnih vrednosti, izvestio je Edmunds u martu 2021. Testovi nisu otkrili fiksnu „bezbednosnu tampon zonu“.

Edmunds je nastavio s testiranjem električnih automobila, koristeći sopstvenu standardnu metodu, kreiranu za utvrđivanje da li vozila ispunjavaju fabričke vrednosti koje se tiču autonomije. Od jula, nijednom Teslinom modelu to nije pošlo za rukom, rekao je Elfalan.

„Postali su zaista dobri u pronalaženju rupa u pravilniku i maksimizovanju određenih tačaka koje rade u njihovu korist, uključujući EPA testove“, rekao je Elfalan za Rojters. Takva praksa može „pogrešno predstaviti šta će njihovi kupci zapravo iskusiti s vozilima“.

Južnokorejski organi, ranije ove godine kaznili su Teslu s oko 2,1 milion dolara zbog lažnog reklamiranja dometa na lokalnoj veb stranici između avgusta 2019. i decembra 2022. Korejska komisija za pravednu trgovinu (KFTC) je otkrila da su u Tesli propustili da informišu kupce da hladno vreme može drastično da smanji broj potencijalno pređenih kilometara. Komisija se pozvala na testove Ministarstva za životnu sredinu, koji su pokazali da su Teslini automobili gubili do 50,5 odsto nominalnog dometa po hladnom vremenu.

KFTC je takođe markirao određene izjave na Teslinoj internet stranici, uključujući i onu u kojoj se o određenom modelu tvrdilo: „Možete voziti 528 kilometara ili duže s jednim punjenjem. Regulatori su zahtevali od Tesle da ukloni frazu „ili duže“.

Korejci su zahtevali od Tesle da javno prizna da je obmanuo potrošače. Mask i dva lokalna rukovodioca su to i učinili, u izjavi koja datira od 19. juna, priznajući „lažno/preterano oglašavanje“.

Stvaranje diverzije

Do prošle godine, prodaja Teslinih električnih vozila je rasla visokom stopom. Kompanija je isporučila oko 1,3 miliona automobila 2022. godine, gotovo 13 puta više nego pet godina ranije.

Kako je rasla prodaja, rasla je i potražnja za servisnim terminima. Čekanje na raspoloživu rezervaciju ponekad bi trajalo mesec dana, prema jednom od izvora upoznatih s radom diverzionog tima.

Tesla nalaže vlasnicima da zakažu termine preko telefonske aplikacije. Kompanija je u međuvremenu uvidela da mnoge probleme mogu da reše njeni „virtuelni“ servisni timovi, koji mogu daljinskim putem da dijagnostikuju i reše različite probleme.

Teslini supervizori naložili su nekim članovima virtuelnih timova da odvraćaju kupce od dolazaka u servis kada god je to moguće. Jedan aktuelni Teslin „savetnik za virtuelne usluge“ opisao je deo svog posla na svom LinkedIn profilu: „Preusmeri klijente kojima nije potrebna lična usluga“.

Takvi savetnici su se bavili raznim pitanjima, uključujući i žalbe vezane za autonomiju. Ipak, prošlog leta, Tesla je u Las Vegasu formirao „Diverzioni tim“, koji će se baviti isključivo slučajevima vezanim za domet, kažu insajderi.

Atmosfera u kancelariji ponekad bi ličila na onu u kotlarnici za telemarketing. Supervizor je kupio metalofon, u koji bi zaposleni udarali kako bi proslavili otkazivanje termina, reči su izvora bliskog dešavanjima.

Savetnici bi obično pokretali daljinsku dijagnostiku na automobilima kupaca i pokušavali da ih kontaktiraju. Oni su bili obučeni da kažu kupcima da su procene dometa koje je odobrila EPA samo predviđanje, a ne stvarno merenje, i da baterije vremenom degradiraju, što može smanjiti domet. Savetnici bi ponudili savete za produžavanje dometa promenom vozačkih navika.

Ako bi daljinska dijagnostika otkrila da nešto drugo nije u redu s vozilom, što nije u vezi sa dometom, savetnici su dobili instrukcije da ne obaveštavaju kupce o tome, rekao je jedan od izvora. Menadžeri bi im naložili da zatvore slučajeve.

Tesla je takođe ažurirao svoju telefonsku aplikaciju, tako da svaki kupac koji se žali na domet više ne može da rezerviše termine za servis, rekao je jedan od insajdera. Umesto toga, mogli bi da zatraže da ih neko iz Tesle kontaktira. Često je trebalo nekoliko dana pre nego što su vlasnici kontaktirani zbog velikog broja pritužbi, dodao je Rojtersov izvor.

Ažuriranje je preusmerilo sve žalbe vezane za domet u SAD ka „Diverzionom timu“ iz Nevade, koji je započeo s radom u Las Vegasu, a kasnije se preselio u obližnje predgrađe Henderson. Tim je ubrzo generisao do 2.000 slučajeva nedeljno, što je ponekad uključivalo više pritužbi kupaca frustriranih time što ne mogu da zakažu termin za servis, rekao je jedan od insajdera.

Očekivalo se da će tim zatvarati oko 750 slučajeva nedeljno. Da bi to postigli, kancelarijski supervizori su sugerisali savetnicima da jednom pozovu kupca i, ako nema odgovora, da zatvore slučaj, rekao je izvor. U slučaju kada bi klijenti odgovorili, savetnicima je rečeno da pokušaju da završe poziv za manje od pet minuta.

Krajem 2022. godine, menadžeri koji su imali za cilj da brzo zatvaraju slučajeve, naređivali bi savetnicima da prestanu da sprovode daljinske dijagnostičke testove na vozilima vlasnika koji su prijavili probleme s dometom, kaže osoba upoznata s radom „Diverzionog tima“.

„Hiljadama kupaca su rekli da je sve u redu s njihovim automobilima“,  i to savetnici koji nikada nisu ni radili dijagnostiku. Rojters nije mogao da utvrdi koliko dugo je nastavljeno s ovom praksom.

Tesla je nedavno prestao da koristi usluge „Diverzionog tima“ u Nevadi za rešavanje pritužbi u vezi sa dometom, kaže osoba upoznata s dešavanjima. Savetnici za virtuelne usluge u kancelariji u Juti sada se bave takvim slučajevima. Rojters nije mogao da utvrdi zašto je došlo do promene.

Na putu

Dok je Aleksandr Ponsan konačno stigao u Kaliforniju tokom martovskog putovanja, stao je da napuni bateriju svog Modela 3 desetak puta.

Zabrinut da nešto ozbiljno nije u redu s automobilom, pozvao je nekoliko predstavnika Tesle i poslao im poruku. Jedan od njih je rezervisao prvi raspoloživi termin u Santa Klari, za oko dve nedelje, ali mu je savetovao da se pojavi u Teslinom servisnom centru čim stigne u Kaliforniju.

Ponsan je ubrzo dobio poruku da je daljinska dijagnostika pokazala da je njegova baterija „u dobrom zdravlju“.

„Želeli bismo da za sada otkažemo vašu posetu ako nemate drugih briga“, navodi se u tekstu.

„Naravno da sam još uvek zabrinut“, uzvratio je Ponsan. „Imam domet od 240 kilometara s jednim punjenjem!“

Sledećeg dana je dobio još jednu tekstualnu poruku u kojoj se tražilo da otkaže termin. „Žao mi je, ali ne, ne želim da otkažem termin za servis jer smatram da moj problem nije rešen“, odgovorio je.

Ostavši nepokolebljiv, Ponsan je dovezao svoj automobil u servisni centar Santa Klare bez zakazanog sastanka. Tamošnji tehničar mu je rekao da je automobil u redu. „Trajalo je 10 minuta“, rekao je Ponsan, „a automobil nisu ni pogledali.“

Nakon dodatnog istraživanja na temu procenjivanja autonomije, Ponsan kaže da je na kraju zaključio da je s njegovim automobilom sve u redu. Problem je, kako je rekao, što Tesla precenjuje svoje performanse. On veruje da Tesla „treba da bude mnogo eksplicitniji u vezi sa varijacijama po pitanju dometa“, posebno po veoma hladnom vremenu.

„Volim svog Teslu“, rekao je ovaj inženjer. „Međutim, upravo sam umanjio svoja očekivanja vezana za to šta može da uradi u određenim uslovima.“

Izvor: Rojters

Pavle Barta
Novinar s dugogodišnjim stažom u medijima koji se bave automobilskom industrijom, transportom na kopnu, vodi i vazduhu, auto-moto sportom i brojnim drugim pridruženim temama. Karijeru je započeo inicijalno u etabliranom štampanom izdanju ujedno postavši prvi urednik jedne automobilske internet stranice u Srbiji, da bi svoj profesionalni portfolio proširio na ulogu TV prezentera od 2013. godine.

Pogledajte još

POSTAVI ODGOVOR

molimo unesite svoj komentar!
ovde unesite svoje ime

PRATITE NAS

173FanovaLajkuj
1PratilacaZaprati

Poslednje objave